Jak zvýšit přímé rezervace hotelu z webu

Přímé rezervace hotelu z webu zvýšíte nejvíc tím, že odstraníte překážky v rezervační cestě na vlastním webu, ne tím, že přivedete víc návštěvníků. Host, který na web hotelu přijde, už zájem má. Pokud ale nemůže rezervovat hned, nezná cenu, nebo ho zarazí požadavek na kartu, dokončí rezervaci na portálu, který zná. Hotel Silva po odstranění dvou takových překážek zaznamenal růst přímých rezervací o 13 % meziročně.

Každá rezervace přes portál znamená provizi a hosta, kterého hotel nezná. Přímá rezervace znamená vyšší marži a vlastní kontakt na hosta pro příští sezónu. Přitom velká část hostů, kteří nakonec rezervují přes portál, na webu hotelu předtím byla. Tento článek prochází místa, kde je hotelový web ztrácí, a ukazuje, jak výsledek měřit tak, aby se mu dalo věřit.

Proč hosté odcházejí z webu hotelu na portály?

Protože portál jim dává jistotu, kterou web hotelu často nedává. Host na portálu zná postup, vidí okamžité potvrzení, podmínky storna a recenze na jednom místě. Na webu hotelu musí všechno hledat znovu, a pokud někde zaváhá, zavře okno a vrátí se tam, kde to zná.

Hotel tak nesoupeří s portálem v tom, kdo hosta přivede, ale v tom, kde se mu rezervuje snáz. A to je soutěž, kterou má hotel plně ve svých rukou, protože vlastní web může změnit kdykoli.

Umožňuje váš web rezervovat hned?

Nejčastější a nejdražší překážka je poptávkový formulář místo rezervace. Host vyplní termín a zprávu, odešle a čeká na odpověď. V tu chvíli nemá jistotu, že je pokoj volný, ani že dostane odpověď včas. Mezitím si otevře portál, kde potvrzení dostane během minuty.

Přesně tohle se stalo u Hotelu Silva: web měl jen poptávkový formulář a většina návštěvníků stránku s formulářem opustila bez vyplnění. Po nasazení rezervačního systému s okamžitým potvrzením a zrušení povinné karty u rezervací se stornem zdarma rostly přímé rezervace o 13 % meziročně. Celý postup rozebíráme v případové studii Hotelu Silva.

Poptávka má smysl jako doplněk, třeba pro svatby, firemní akce nebo pronájem celého objektu. Jako jediná cesta k rezervaci běžného pokoje stojí hotel rezervace každý den.

Kde v rezervačním systému hosté odpadávají?

I hotel s rezervačním systémem (booking engine) může ztrácet hosty uvnitř něj. Projděte rezervaci od výběru termínu po potvrzení a u každého kroku se ptejte, co musí host překonat.

Povinná karta. Pokud karta slouží jako ochrana proti no-show, zjistěte, jak často se no-show reálně stává. U Hotelu Silva šlo zhruba o jeden případ ročně, a povinná karta přitom odrazovala hosty denně. Hotel proto přestal vyžadovat kartu u rezervací se stornem zdarma. Pokud je no-show skutečný problém, existuje měkčí varianta: karta jen u nevratných sazeb.

Příliš mnoho kroků a polí. Každé pole, které nepotřebujete k vyřízení rezervace, je důvod přestat. Adresu, datum narození nebo poznámky lze často sbírat až po rezervaci nebo při příjezdu.

Nejasné podmínky storna. Host, který neví, jestli může zrušit, rezervuje radši tam, kde to ví. Podmínky storna patří přímo k sazbě, ne do odkazu na obchodní podmínky.

Neočekávané částky na konci. Městský poplatek, parkování nebo snídaně, které se objeví až v posledním kroku, působí jako past. Ukažte konečnou cenu co nejdřív.

Jak ukázat cenu proti portálům?

Host si cenu na portálu zkontroluje, s tím počítejte. Na webu hotelu nemusí být nutně nižší, ale nesmí být horší a výhoda přímé rezervace musí být vidět.

Ukažte cenu hned u výběru termínu. Web, kde host musí projít tři kroky, aby uviděl cenu, ho pošle na portál, kde ji vidí okamžitě.
Pojmenujte výhodu přímé rezervace. Snídaně v ceně, pozdní odjezd, parkování, flexibilnější storno nebo sleva pro vracející se hosty. Výhoda, o které host neví, ho nepřesvědčí.
Zvažte srovnání cen přímo na webu. Některé rezervační systémy umí zobrazit cenu na portálech vedle ceny na webu. Pomáhá to, jen pokud je vaše cena opravdu stejná nebo lepší.

Co přesně smíte na vlastním webu nabídnout výhodněji, upravují smlouvy s portály. Než nastavíte jinou cenu nebo podmínky, ověřte si, co vaše smlouvy dovolují.

Funguje rezervace na mobilu?

Velká část hostů hledá ubytování na telefonu a rezervační cesta na mobilu bývá výrazně horší než na desktopu. Typické problémy: kalendář, ve kterém se špatně vybírá termín, rezervační okno v iframe, které se nevejde na obrazovku, malá tlačítka nebo klávesnice, která zakryje pole formuláře.

Projděte celou rezervaci na vlastním telefonu, od úvodní stránky po potvrzení. Proč to na desktopu neodhalíte, popisujeme v článku mobilní web: proč zákazníci vidí jiný web než vy.

Čemu hosté na webu hotelu věří?

Na portálu vidí host stovky recenzí. Na webu hotelu často žádnou. Přitom důvěra rozhoduje hlavně v posledních krocích, kdy host zadává údaje.

Recenze a hodnocení přímo u rezervace, ne na samostatné stránce, kam host nedojde.
Kontakt na recepci viditelně v rezervační cestě. Host s otázkou, který nenajde odpověď, odejde.
Jasné potvrzení. Po rezervaci okamžitý e-mail s číslem rezervace a podmínkami. Host, který si není jistý, že rezervace prošla, napíše nebo zavolá, a v horším případě rezervuje znovu jinde.

Jak hotelový web prodává nabídky a balíčky?

Balíčky (wellness, romantický víkend, pobyt se snídaní) jsou silná zbraň proti portálům, protože host je jinde nenajde. Často je ale web nabízí na stránce, ze které se do rezervace nedá přímo dostat. Každá nabídka by měla mít tlačítko, které hosta pošle do rezervačního systému s už vybraným balíčkem, ne na obecný kalendář.

V Hotelu Silva průběžně testují nabídky i rezervační formuláře. To je správný přístup: která nabídka a v jaké podobě prodává, se nedá odhadnout od stolu, ukáže to až test.

Jak měřit přímé rezervace proti portálům?

Bez měření nepoznáte, jestli změna pomohla, nebo jen přišla sezóna.

Sledujte podíl, ne jen počet. Absolutní počet přímých rezervací roste s poptávkou. Podíl přímých rezervací na všech rezervacích (z rezervačního systému, channel manageru nebo PMS) ukáže, jestli se mění chování hostů.

Srovnávejte meziročně. Rozdíl mezi květnem a červencem udělá sezóna sama. Srovnání stejného období rok od roku sezónu odfiltruje, proto se tak měřil i výsledek Hotelu Silva.

Změřte cestu na webu až do potvrzení. Rezervační systém často běží na jiné doméně. Pokud v GA4 nemáte nastavené měření napříč doménami, vidíte jen odchod z webu, ne rezervaci. Jak si cestu rozložit na kroky, ukazuje analýza funnelu v GA4.

Kde to jde, testujte. Meziroční srovnání je silný signál, ale A/B test, kdy obě verze běží souběžně, je silnější důkaz. Hotely s dostatečnou návštěvností mohou testovat rezervační formulář nebo nabídky přímo.

A ještě jedna věc, kterou čísla rezervací neukážou: přímá rezervace dává hotelu kontakt na hosta. Jak z jednorázového hosta udělat vracejícího se, popisuje článek co je retence zákazníků.

Časté otázky o přímých rezervacích

Jak zvýšit přímé rezervace hotelu?

Odstraňte překážky v rezervační cestě na vlastním webu: umožněte okamžitou online rezervaci místo poptávky, zbytečně nevyžadujte kartu, ukažte cenu a výhody přímé rezervace hned u výběru termínu a projděte celou cestu na mobilu. Výsledek měřte podílem přímých rezervací na všech rezervacích, ideálně meziročně.

Proč hosté rezervují přes portály, i když najdou web hotelu?

Protože portál jim dává jistotu, kterou web hotelu často nedává: okamžité potvrzení, známé podmínky storna, recenze a pohodlnou platbu na mobilu. Pokud je na webu hotelu rezervace pomalejší nebo nejistá, host se vrátí na portál, který zná.

Musí být cena na webu hotelu nižší než na portálech?

Nemusí. Pro hosta je důležité, aby přímá rezervace nebyla horší. Výhodu lze ukázat i jinak než cenou: snídaní, pozdním odjezdem, parkováním nebo flexibilnějším stornem. Co smíte na vlastním webu nabídnout, si ověřte ve smlouvách s portály.

Jak měřit přímé rezervace proti rezervacím z portálů?

Sledujte podíl přímých rezervací na všech rezervacích z rezervačního systému nebo PMS, ne jejich absolutní počet. Hotelové rezervace jsou sezónní, proto srovnávejte stejné období meziročně. Na webu měřte v GA4 cestu až do potvrzení rezervace, včetně přechodu do rezervačního systému na jiné doméně.

Vyplatí se chtít kartu u každé rezervace?

Jen pokud vás chrání před něčím, co se reálně děje. U Hotelu Silva se no-show téměř nevyskytovalo a po zrušení povinné karty u rezervací se stornem zdarma a nahrazení poptávkového formuláře rezervačním systémem rostly přímé rezervace o 13 % meziročně.

Co si z toho vzít

Hosté, kteří přijdou na web hotelu, už mají zájem. O tom, jestli rezervují přímo, nebo přes portál, rozhoduje to, co zažijí v rezervační cestě: jestli můžou rezervovat hned, jestli vidí cenu a výhodu, jestli jim nic nepřekáží na mobilu. Začněte tou překážkou, kterou v datech vidíte jako největší, a měřte podíl přímých rezervací meziročně.

Přesně tyhle překážky hlídá Kaen: čte data z analytiky webu, najde krok, kde hosté odcházejí, připraví varianty a po vašem schválení je otestuje. Co konkrétně dělá pro hotely, ukazuje stránka Kaen pro hotely.