Prošli jsme rezervace 133 českých hotelů. U tří ze čtyř slibuje web něco, co rezervace nedodrží

Rezervace pobytu na webu hotelu vypadá jednoduše: host si vybere balíček, zadá termín, vyplní údaje a zaplatí. Prošli jsme ji na 133 českých hotelových webech. Na každém jsme se chovali jako host, který chce opravdu přijet, a sepsali všechno, co by ho zmátlo nebo zastavilo.

Našli jsme 378 takových věcí. Od drobností, jako je rok narození předvyplněný na 1900, po balíček „Veselé Velikonoce“ s platností v dubnu 2023, který šel v říjnu 2026 normálně rezervovat. Je to vtipné, dokud to není váš hotel.

Jeden vzorec se ale opakoval u 101 hotelů ze 133: web slibuje něco, co rezervace nedodrží. Jinou cenu, jiný balíček, slevu, která se neprojeví, termín, který není volný. Není to chyba webu ani rezervačního systému. Je to chyba mezi nimi. A jak uvidíte, nevzniká jednou, vzniká pořád znovu.

Jak jsme postupovali

Během září a října 2026 jsme prošli rezervaci na webech 133 hotelů, hlavně wellness a lázeňských s online rezervací. Začínali jsme tam, kde začíná host: na stránce s balíčky nebo na homepage. Pak jsme klikli na „Rezervovat“, vybrali termín, zkoušeli různé dny a pokračovali až k platbě. Rezervaci jsme nikdy nedokončili.

Nálezy jsme každému hotelu poslali e-mailem i s konkrétním termínem a cenou, aby si je hotel mohl sám ověřit. Všechna čísla v článku pocházejí z těchto e-mailů. Každý nález jsme zařadili k jednomu typu problému a spočítali, u kolika hotelů se objevil.

Tři poznámky k přesnosti. Každému hotelu jsme poslali jen dvě až tři nejdůležitější věci, ne všechno, co jsme viděli; čísla níž jsou proto spodní odhad, skutečný výskyt bude vyšší. Vzorek není náhodný, takže čísla popisují tento segment, ne celý trh. A tam, kde se hotel proti nálezu ohradil, jsme ho do článku nezahrnuli.

U tří ze čtyř hotelů slibuje web něco, co rezervace nedodrží

Web slibuje balíček „od 6 990 Kč“, rezervace po výběru termínu ukáže 7 262 Kč. Tlačítko „Rezervovat balíček“ otevře úplně jiný balíček. Sleva z homepage se v rezervaci neprojeví. Termín, který kalendář nabídne jako volný, je po výběru vyprodaný.

Ani jedna z těch chyb není chyba webu jako takového. Web vypadá dobře a texty dávají smysl. Není to ani chyba rezervačního systému, ten počítá přesně tak, jak je nastavený. Chyba je v tom, že web a rezervace o sobě nevědí.

Aspoň jednu takovou věc jsme našli u 101 hotelů ze 133. Takhle konkrétně vypadají:

Tlačítko „Rezervovat“ nepřenese, co si host vybral (40 hotelů)

Host si na webu vybere konkrétní balíček a klikne na „Rezervovat“. Otevře se ale úvodní stránka rezervačního systému bez balíčku a bez termínu, nebo rezervace s dnešním datem a hláškou „Pokoj není dostupný ve vybraném termínu“. U jednoho hotelu otevře tlačítko „Rezervovat Adventní relax“ úplně jiný balíček za jinou cenu.

Host pak musí všechno vybrat znovu a balíček hledat v seznamu. Někdo to udělá. Někdo usoudí, že balíček už není, a jde ho hledat na portál, kde ho najde na dvě kliknutí.

Cena na webu nesedí s cenou v rezervaci (39 hotelů)

„Cena od 2 348 Kč“ za tři noci na webu, v rezervaci nejlevněji přes 4 000 Kč na osobu. „Od 155 € za noc“ v nabídce, nejníž 205 € za noc v rezervaci. U jiného pobytu na stejné stránce rovnou „Cena od 0“. Někde se cena mění i mezi kroky rezervace: v nabídce jedna, o krok dál druhá, po výběru termínu třetí.

Rozdíl nemusí být velký. Stačí, že host ve chvíli, kdy má zadat kartu, neví, která cena platí a jestli mu neutekla sleva.

Nabídka z webu v rezervaci chybí (36 hotelů)

Akce „3 + 1 noc zdarma“ je na webu, v rezervaci ji host nenajde. Pokoj z ceníku rezervace nenabídne v žádném zkoušeném termínu. Kalendář balíčku je celý šedý bez vysvětlení, takže host neví, jestli je vyprodáno, nebo zavřeno.

Slíbená sleva se neprojeví (22 hotelů)

Balíček „Sleva 15 %“ stojí v rezervaci víc než obyčejný pokoj se stejnou polopenzí. Prodloužení pobytu „se slevou 20 %“ vyjde dráž než noc za běžnou cenu. Okno s kódem „PROMO10“ vyskočí s velkou zelenou fajfkou a teprve drobný text pod ním říká, že na balíčky sleva neplatí.

Sleva je obvykle to, co hosta na web přivedlo. Když v rezervaci zmizí, hotel ho nalákal na něco, co neplatí.

Proč zrovna tam

Web obvykle dělala agentura. Rezervační systém dodává jiná firma. Balíčky, ceny a slevy nastavuje někdo v hotelu, často na dvou místech zvlášť: jednou na webu, podruhé v systému. Každý má svou část v pořádku. Za to, jestli k sobě části sedí, neodpovídá nikdo. A host to vidí jako jeden celek: hotel mu něco slíbil a pak to neplatí.

Druhý velký problém: storno a platba předem (50 hotelů)

Nejčastější jednotlivý nález vůbec. Host se o stornu dozví až v posledním kroku vedle platby, nebo vůbec. Jinde rezervace slibuje „Okamžité potvrzení“, ale jediná možnost platby je bankovní převod a rezervace platí až po úhradě zálohy.

A často si storno v rezervaci a obchodní podmínky na webu odporují. U jednoho hotelu jsme na otázku „co se stane, když zruším“ našli tři různé odpovědi: v rezervaci zrušení zdarma den předem, v obchodních podmínkách 24 hodin předem do 18:00 a v ubytovacím řádu storno poplatky už od 60 dnů před pobytem. U jiného hotelu rezervace uvádí 60 % při zrušení do 21 dní předem, obchodní podmínky 0 % při zrušení 14 a více dní předem.

Storno je pro hosta jedna z hlavních otázek, zvlášť když rezervuje měsíce dopředu a platí předem. Na portálech má „storno zdarma“ hned u ceny. Na webu hotelu ho často hledá marně, nebo najde dvě verze a neví, která platí.

Další časté problémy

• Prošlé nabídky (21 hotelů): akce „září 2026“ visí na webu koncem října, pozvánka přes celou obrazovku zve na akci, která už proběhla.
• Poptávka místo rezervace (17 hotelů): tlačítko „Rezervovat balíček“ vede na formulář „Napište nám“.
• Jazyk a měna (14 hotelů): česky na webu, anglicky nebo v eurech v rezervaci. V jednom případě byly storno podmínky polsky.
• Obnovení stránky smaže rozpracovanou rezervaci (12 hotelů): host, který si mezitím otevře jinou záložku a vrátí se, začíná znovu.

Tyhle chyby nevznikly při spuštění webu. Vznikají pořád

Tady je podle nás to podstatné. Když se nový web spouští, rezervační cestu si někdo projde a všechno sedí. Pak začne běžný provoz. Hotel změní cenu v rezervačním systému, na webu zůstane stará. Agentura přidá na homepage akci, do systému ji nikdo nezadá. Sezóna skončí, balíček v systému zůstane. Dodavatel rezervace nasadí novou verzi a tlačítko na webu začne vést jinam.

Každá taková změna je nová šance na rozpor. A hotel jich za rok udělá desítky. Proto jsme u tří hotelů ze čtyř našli rozpor i na webech, které jinak vypadají dobře. Velikonoční balíček z roku 2023 neznamená, že hotel nemá web pod kontrolou. Znamená, že se na tu cestu dlouho nikdo nepodíval očima hosta, protože k tomu nebyl důvod. Nic nespadlo, žádná chyba nepřišla e-mailem. Host, který odešel, se neozve.

Jednorázová kontrola to tedy nevyřeší. Srovná stav k jednomu dni a první změna cen ho zase rozhodí. Navíc se většina chyb ukáže jen u některých balíčků a termínů. Dřív by průběžné hlídání znamenalo, že někdo každý týden ručně prokliká všechny balíčky ve všech termínech a porovná je s webem. Na to nikdo neměl čas, tak to nedělal nikdo.

Dnes to může dělat AI agent. Přesně tohle dělá Kaen pro hotely: průběžně prochází rezervační cestu jako host, porovnává, co slibuje web, s tím, co nabízí rezervace, a z dat vidí, na kterém kroku hosté odcházejí a kolik to stojí. Když najde místo, kde hotel přichází o rezervace, připraví opravu nebo variantu ke schválení a po nasazení změří, co přinesla. Není to audit, který skončí odevzdáním PDF. Běží dál, i když hotel zrovna mění ceníky na příští sezónu.

Že to má smysl, ukazuje Hotel Silva: po odstranění dvou bariér v rezervační cestě, poptávkového formuláře místo rezervace a povinné karty u vratných sazeb, má meziročně o 13 % víc přímých rezervací.

Opravit to jde, často hned

Ředitel jednoho z hotelů nám odpověděl hned druhý den. Dvě ze tří věcí už měli opravené: výběr času do wellness přidali přímo do rezervace a storno podmínky sjednotili. Třetí, cenu, která se mění mezi kroky, předal dodavateli rezervačního systému.

To je typický obrázek. Většina nálezů nepotřebuje redesign, nový web ani vývojáře. Je to text v rezervačním systému, špatně nastavená sazba, odkaz, který vede na obecnou stránku místo na konkrétní balíček, nebo akce, kterou zapomněl někdo smazat. Něco opraví hotel sám za odpoledne, něco dodavatel systému na požádání.

Nejtěžší na celé věci je o chybě vědět.

Co si z toho vzít

Hotely platí za to, aby host na web přišel: reklama, provize portálů, agentura na sociální sítě. Host, který se dostane až k rezervaci, je ten nejdražší a nejcennější. A právě tam ho tři hotely ze čtyř zmatou něčím, co se dá opravit za odpoledne, ale o čem nikdo neví, protože se na cestu od spuštění webu nikdo nepodíval.